1　はじめに

公社は、「接遇5か条」に基づき、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、サービスの改善・品質を向上させる上で、大変貴重な機会と捉えています。

一方、お客様の中には過度な要求をされる方がおり、職員等の人格を否定する暴言、脅迫など、職員等の尊厳を傷つけるものもあります。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員等の就業環境を悪化させるだけでなく、高品質なサービスの提供に悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

職員等の安全な就業環境を確保することで、職員等が安心して業務に取り組むことを可能とし、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつなげるため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2　公社におけるカスタマーハラスメントの定義

公社では、カスタマーハラスメントを「お客様から職員等に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員等の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 暴力行為（犯罪行為）
2. 暴言・侮辱・誹謗中傷
3. 威嚇・脅迫（犯罪行為）
4. 職員等の人格の否定・差別的な発言
5. 土下座の要求
6. 長時間の拘束
7. 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
8. 合理性を欠く不当・過剰な要求
9. 公社や職員等の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
10. 職員等へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

3　カスタマーハラスメントへの対応（公社内）

1. カスタマーハラスメントを受けた場合、職員等のケアを最優先します。
2. 職員等に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
3. カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など、体制を整備します。

4　カスタマーハラスメントへの対応（公社外）

1. 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、公社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
2. さらに、悪質と判断した場合、警察や弁護士等と連携の上、毅然と対応します。

5　職員は、業務の内外を問わず、カスタマーハラスメントを行いません。

令和8年7月